Viele Unternehmen betrachten den Wechsel von SAP Cloud for Customer auf SAP Sales Cloud Version 2 und SAP Service Cloud Version 2 zunächst als technisches Migrationsprojekt. Das ist nachvollziehbar: Mit der neuen Plattform ändern sich zentrale Grundlagen des CRM-Betriebs.

Ein neues Datenmodell, moderne Schnittstellen, eine veränderte Erweiterbarkeit, eine neue User Experience und eine stärker cloud-native Architektur sind Teil der neuen Version. Bestehende Prozesse, Integrationen, Reports und Erweiterungen können nicht einfach unverändert übernommen werden. Sie müssen analysiert, bewertet und in vielen Fällen neu gedacht werden.

Doch genau darin liegt die eigentliche Chance.

Denn die entscheidende Frage lautet heute nicht mehr nur:

Wie migrieren wir unser bestehendes CRM möglichst sauber auf V2?

Sondern vielmehr:

Wie gestalten wir Vertrieb und Service so, dass sie datengetrieben, integriert und KI-fähig werden?

CRM entwickelt sich vom Dokumentationssystem zum aktiven Prozessbegleiter

In vielen Unternehmen war CRM lange vor allem ein System zur Dokumentation: Aktivitäten wurden erfasst, Opportunities gepflegt, Servicefälle nachverfolgt und Kundendaten verwaltet. Nutzen und Qualitätwar stark davon abhängig, wie konsequent Mitarbeitende Informationen eingetragen, aktualisiert und ausgewertet haben.

Mit SAP Sales Cloud V2, SAP Service Cloud V2, SAP Joule, Joule Agents und der SAP Business Technology Platform verändert sich diese Rolle grundlegend.

CRM wird zunehmend zu einem System, das Mitarbeitende in Vertrieb und Service aktiv unterstützt. Es kann Informationen kontextbezogen bereitstellen, Prozesse strukturieren, Empfehlungen geben und wiederkehrende Aufgaben automatisieren.

Mögliche Anwendungsfelder sind zum Beispiel:

• intelligente Vorbereitung von Kundenterminen
• automatische Zusammenfassung von Kundenaktivitäten, Interaktionen und Servicefällen
• Empfehlungen für nächste Schritte im Vertrieb
• Priorisierung von Leads, Opportunities oder Tickets
• schnellere Informationssuche über Systemgrenzen hinweg
• Automatisierung wiederkehrender administrativer Aufgaben
• bessere Verknüpfung von CRM, SAP S/4HANA, Datenplattformen und Drittsystemen
• kontextbezogene Unterstützung für Vertriebs- und Serviceteams direkt im Arbeitsprozess

Auf den ersten Blick klingt das nach einem reinen KI-Thema. In der Praxis ist es jedoch vor allem ein Prozess-, Daten- und Integrationsthema.

KI im CRM funktioniert nur auf belastbaren Grundlagen

KI kann CRM-Prozesse nicht automatisch verbessern, wenn die fachlichen und technischen Grundlagen fehlen. Im Gegenteil: Unklare Prozesse, inkonsistente Daten oder schlecht integrierte Systemlandschaften werden durch KI nicht gelöst. Sie werden sichtbarer.

Deshalb sollte eine V2-Migration nicht isoliert als technischer Wechsel verstanden werden. Sie sollte als Anlass genutzt werden, um die CRM-Landschaft strategisch weiterzuentwickeln.

Aus unserer Projekterfahrung stehen dabei fünf Themen im Mittelpunkt.

1. Prozesse müssen klar definiert sein

Bevor KI sinnvoll unterstützen kann, muss klar sein, wie Vertriebs- und Serviceprozesse tatsächlich ablaufen sollen.

• Welche Schritte sind standardisierbar?
• Wo entstehen heute Medienbrüche?
• Welche Übergaben zwischen Vertrieb, Service, Marketing, Backoffice oder ERP verursachen Reibung?
• Wo braucht es weiterhin menschliche Entscheidungen?
• Und welche Aufgaben können automatisiert oder teilautomatisiert werden?

Gerade bei CRM-Migrationen zeigt sich häufig, dass historisch gewachsene Prozesse zwar technisch abgebildet sind, aber fachlich nicht mehr zum heutigen Geschäftsmodell passen. Die V2-Migration bietet deshalb die Möglichkeit, Prozesse nicht nur zu übertragen, sondern gezielt zu harmonisieren und zu modernisieren.

2. Datenqualität wird zum Erfolgsfaktor für intelligente Customer Experience

KI-gestützte CRM-Prozesse sind nur so gut wie die Daten, auf denen sie basieren.

Dubletten, unklare Verantwortlichkeiten, uneinheitliche Account-Strukturen, unvollständige Aktivitätenhistorien oder inkonsistente Stammdaten führen dazu, dass Empfehlungen, Zusammenfassungen oder Automatisierungen an Qualität und Nutzbarkeit verlieren.

Deshalb sollten Unternehmen im Zuge der Migration prüfen:

• Welche Datenobjekte sind für Vertrieb und Service wirklich relevant?
• Welche Daten müssen bereinigt, harmonisiert oder konsolidiert werden?
• Welche Stammdatenlogik gilt künftig für Accounts, Kontakte, Opportunities, Leads und Cases / Tickets?
• Welche Informationen werden aus SAP S/4HANA, Datenplattformen oder Drittsystemen benötigt?
• Welche Datenqualität ist erforderlich, damit KI-Use-Cases belastbar funktionieren?

Datenqualität ist damit nicht nur ein Migrationskriterium. Sie wird zur Grundlage für moderne Customer Experience.

3. Integrationen müssen end-to-end gedacht werden

CRM entfaltet seinen Wert selten isoliert. Vertriebs- und Serviceprozesse greifen auf Informationen aus unterschiedlichen Systemen zu: ERP, Marketing Automation, Commerce, Data Warehouse, Kundenportale, Ticketing, Vertragsmanagement oder branchenspezifische Plattformen.

Ein KI-Agent oder ein intelligenter Assistent kann nur dann echten Mehrwert schaffen, wenn relevante Informationen verfügbar sind und Aktionen in den richtigen Systemen ausgeführt werden können.

Dafür braucht es eine Integrationsarchitektur, die nicht nur einzelne Schnittstellen betrachtet, sondern End-to-End-Prozesse ganzheitlich abbildet.

Beispiele sind:

• Account- und Vertragsinformationen aus SAP S/4HANA
• Servicehistorien aus CRM und weiteren Serviceplattformen
• Angebots- und Auftragsdaten aus ERP-Systemen
• Kundensegmentierungen aus Datenplattformen
• Marketinginteraktionen aus Kampagnensystemen
• externe Datenquellen für Markt-, Branchen- oder Bonitätsinformationen

Die zentrale Frage lautet daher: Welche Informationen braucht der Mitarbeitende oder der KI-gestützte Prozess in welchem Moment, um eine bessere Entscheidung treffen oder eine Aufgabe effizienter ausführen zu können?

4. Governance muss von Anfang an mitgedacht werden

Je stärker CRM-Prozesse automatisiert und KI-gestützt werden, desto wichtiger wird klare Governance.

Unternehmen müssen früh klären:

• Wer darf welche Daten sehen?
• Welche Aktionen darf KI vorbereiten?
• Welche Aktionen darf KI selbst ausführen?
• Wo braucht es Freigaben?
• Wie werden Empfehlungen nachvollziehbar gemacht?
• Wie werden Rollen, Berechtigungen und Verantwortlichkeiten abgebildet?
• Wie wird verhindert, dass sensible Kundeninformationen unkontrolliert verarbeitet werden?

Gerade im CX-Umfeld geht es häufig um personenbezogene, vertragsbezogene oder geschäftskritische Informationen. Deshalb sollte Governance nicht erst nach dem Go-live ergänzt werden. Sie gehört zwingend in die Zielarchitektur und in das Design der Use Cases.

5. Der Fachbereich muss KI-Use-Cases priorisieren

Nicht jede Automatisierung schafft Mehrwert. Und nicht jeder KI-Use-Case ist ein guter Startpunkt.

Entscheidend ist, gemeinsam mit Vertrieb, Service und weiteren Fachbereichen diejenigen Prozesse zu identifizieren, bei denen Verbesserungen tatsächlich spürbar werden.

Das können Prozesse sein, bei denen heute viel manuelle Arbeit entsteht. Oder Prozesse, bei denen Informationen schwer auffindbar sind. Oder Kundensituationen, in denen Geschwindigkeit, Qualität und Konsistenz besonders wichtig sind.

Geeignete Einstiegsfragen sind:

• Wo verlieren Vertriebs- oder Serviceteams heute besonders viel Zeit?
• Welche Informationen werden regelmäßig gesucht, aber nicht schnell gefunden?
• Welche Aufgaben wiederholen sich häufig?
• Welche Entscheidungen folgen klaren Regeln?
• Wo entstehen Qualitätsprobleme durch Medienbrüche?
• Welche Kundenerlebnisse könnten durch bessere Vorbereitung, schnellere Reaktion oder konsistentere Informationen verbessert werden?

So entsteht eine priorisierte Roadmap, die nicht technologiegetrieben ist, sondern am tatsächlichen Geschäftsnutzen ausgerichtet bleibt.

Die V2-Migration als strategischer Startpunkt

Unternehmen, die jetzt nur migrieren, lösen in erster Linie ein technisches Problem. Unternehmen, die gleichzeitig Prozesse, Daten, Integrationen und KI-Use-Cases neu bewerten, schaffen die Grundlage für eine moderne, intelligente und skalierbare Customer Experience.

SAP Sales Cloud V2 und SAP Service Cloud V2 sind damit nicht nur die nächste CRM-Plattform. Sie können zum Ausgangspunkt für ein neues Betriebsmodell in Vertrieb und Service werden: stärker integriert, stärker datengetrieben und zunehmend automatisiert.

Der entscheidende Punkt ist: Diese Transformation beginnt nicht erst nach dem Go-live. Sie beginnt während der Migration.

Denn genau dann werden Datenmodelle überprüft, Schnittstellen neugestaltet, Prozesse diskutiert, Berechtigungen definiert und fachliche Anforderungen priorisiert. Wer diesen Moment nutzt, kann aus einem technischen Plattformwechsel ein strategisches CX-Transformationsprogramm machen.

Unser Fazit: Der Wechsel auf SAP Sales Cloud V2 und SAP Service Cloud V2 sollte nicht beim Go-live enden. Er sollte der Startpunkt für eine strategische Weiterentwicklung Ihrer Customer Experience sein.

Die zentrale Frage lautet:

Welche Teile Ihrer Customer Journey können mit KI wirklich besser werden?

Nicht irgendwann. Sondern jetzt – solange Prozesse, Datenmodell, Integrationen und Governance ohnehin neu gedacht werden.

Genau hier setzen wir an: Wir begleiten Unternehmen dabei, diese Transformation strukturiert zu gestalten – von der Analyse bestehender CRM-Landschaften über die Migrationsstrategie bis hin zur Konzeption KI-fähiger Vertriebs- und Serviceprozesse.

Denn moderne Customer Experience entsteht nicht allein durch eine neue Plattform. Sie entsteht dort, wo Technologie, Prozesse, Daten und Menschen sinnvoll zusammenspielen.